ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΣ ΦΟΡΕΑΣ: 140 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ


ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ: Διαχείριση θεμάτων καταναλωτών/πελατών

Πρωτοβουλία

Customer Experience: Η εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο

Customer Experience:  Η εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο
ΥΠΟΒΛΗΘΗΚΕ ΑΠΟ:

WIND Ελλάς

Η WIND Ελλάς είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Μέσα στα 23 χρόνια λειτουργίας της, η WIND καθιερώθηκε ως πρωτοπόρος στην τεχνολογία της κινητής τηλεφωνίας και παρουσίασε καινοτομικά προϊόντα που άλλαξαν τα δεδομένα στην επικοινωνία.  

 

Περισσότερες πληροφορίες: www.wind.gr



Επικοινωνία

Στόχος δράσης

Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτελεί σημείο διαφοροποίησης, αλλά και στρατηγική προτεραιότητα της εταιρείας μας σε όλα τα επίπεδα και σε κάθε επιμέρους δραστηριότητά της. Με αφετηρία τον βασικό πυλώνα της Εξυπηρέτησης Πελατών επανασχεδιάστηκε η προσέγγιση στον πελάτη ως μέρος μιας ευρύτερης αλλαγής κουλτούρας της εταιρείας μας.

 

Κοινό στο οποίο απευθύνεται

Συνδρομητές WIND και υποψήφιοι συνδρομητές WIND που:

  • επικοινωνούν με το τμήμα Εξυπηρέτησης  Πελατών
  • επισκέπτονται το Δίκτυο Πωλήσεων
  • επικοινωνούν με την εταιρία μέσω social media
  • δέχονται κλήσεις  προδραστικού χαρακτήρα από τη Wind
 

Χρονική διάρκεια

Το ταξίδι της Βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη ξεκίνησε το 2015, έχοντας συγκεκριμένους στόχους και χρονοδιαγράμματα. Η επίτευξη αυτών ανεβάζει τον πήχη, μας οδηγεί σε πιο προκλητικούς στόχους και καθιστά το έργο μια διαρκή διαδικασία που υλοποιείται με συνέπεια στο χρόνο.


Περιγραφή

Ορίζοντας η  Διοίκηση τη Βελτίωσης της Εμπειρίας του πελάτη ως στρατηγικό έργο αυτόματα το κατέστησε διατμηματικό. Γι αυτό το λόγο η ομάδα εργασίας περιελάμβανε εκπροσώπους των Τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών / Ανθρώπινου Δυναμικού / Marketing / Πωλήσεων / IT / Εκπαίδευσης / Διασφάλισης Ποιότητας και κατόρθωσε έχοντας ξεκάθαρό όραμα και στόχο να δρομολογήσει ενέργειες που επέφεραν  αξιόλογα αποτελέσματα τόσο σε ποσοτικούς, όσο και σε ποιοτικούς δείκτες. 
 

Ενέργειες που υιοθετήθηκαν:

  • διαδραστικά – βιωματικά σεμινάρια, με την υποστήριξη της Δ/νσης Ανθρώπινου Δυναμικού με στόχο την ενδυνάμωση του ρόλου, τη χορήγηση νέων τεχνικών και επικοινωνιακών εργαλείων, την αλλαγή κουλτούρας και νοοτροπίας
  • brainstorming meetings με συναδέλφους πρώτης γραμμής, προκειμένου να χαρτογραφηθούν οι βασικές  περιοχές δυσαρέσκειας των συνδρομητών καθώς οι ευκαιρίες διαφοροποίησης  της εξυπηρέτησης 
  • διατμηματικά Customer Experience Meetings, σε εβδομαδιαία βάση για την παρακολούθηση της εξέλιξης των έργων ή τον εντοπισμό των περιοχών που χρήζουν βελτίωσης 
  • αύξηση των πελατών που εξυπηρετούνται On line, ως αποτέλεσμα απλοποίησης των διαδικασιών αλλά και αξιοποίησης των τεχνολογικών δυνατοτήτων.
  • ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση συνδρομητών από ένα εκπρόσωπο χωρίς παραπομπές για κατόχους συνδυαστικών προϊόντων κινητής και σταθερής
  • κοινή εικόνα σε όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με την εταιρία (καταστήματα, ομάδες εισερχόμενης – εξερχόμενης εξυπηρέτησης) διασφαλίζει ομοιομορφία και  συνέπεια
  • γραμμή υποστήριξης ‘’help line’’ 1230 σε πελάτες  των καταστημάτων προσφέρει σε πραγματικό χρόνο δυνατότητα  άμεσης επίλυσης για θέματα που θα απαιτούν διαχείριση σε δεύτερο χρόνο
  • ανάλυση σε καθημερινή βάση των λόγων δυσαρέσκειας των πελατών που έχουν αξιολογήσει ουδέτερα ή αρνητικά στην έρευνα ικανοποίησης από την παρεχόμενη εξυπηρέτηση και δρομολόγηση διορθωτικών κινήσεων 
  • στοχευμένες προδραστικές επικοινωνίες αποσκοπούν στην ενημέρωση των πελατών σχετικά με προϊόντα και λύσεις που θα μεγιστοποιήσουν την αξία των χρημάτων τους

περισσότερα...

Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο

Τα έργα, τα πλάνα και οι ενέργειες που εκπόνησε η διατμηματική ομάδα Customer Xperience, με τη συμμετοχή όλων των εργαζομένων επέφεραν αποτελέσματα αξιοσημείωτα τόσο σε ποσοτικούς όσο και σε ποιοτικούς δείκτες. 

Αποτελέσματα:
1. Βελτιώθηκαν οι χρόνοι απόκρισης και ταχύτητας εξυπηρέτησης. Ποσοστό μεγαλύτερο του 80% εξυπηρετείται από το τηλεφωνικό κέντρο έχοντας παραμείνει σε κατάσταση αναμονής λιγότερο από 20’’
2. O Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT)* διαμορφώνεται σταθερά κοντά στο 80% γεγονός που αποδεικνύει ότι η αλλαγή έγινε αισθητή στους πελάτες
3. Βελτιώθηκαν οι χρόνοι διαχείρισης αιτημάτων που αναλαμβάνουν οι υποστηρικτικές –off line ομάδες με ποσοστό άνω του 80%, να διεκπεραιώνεται εντός της ημέρας
4. Μείωση κατά 16% του μέσου μηνιαίου αριθμού κλήσεων προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών εισάγοντας την έννοια της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης σε 1 κλήση, της εξυπηρέτηση χωρίς παραπομπές για τους κατόχους συνδυαστικών προϊόντων
5. Αυξήθηκε ο αριθμός των πελατών μας που ανταποκρίνεται στις προδραστικές τηλεφωνικές επικοινωνίες μας με αποτέλεσμα 15.000 πελάτες σε μηνιαία βάση να αποδέχονται τις προτάσεις μας αποδεικνύοντας ότι καλύπτουμε την ανάγκη τους και προλαμβάνουμε την επιθυμία τους
6. Γίναμε πιο εξωστρεφείς και πιο συμμετοχικοί, βάλαμε περισσότερο συναίσθημα στην καθημερινότητά μας και καταφέραμε όλο και περισσότερο να μπαίνουμε στη θέση και στα θέλω του πελάτη και να προσπαθούμε να τα ικανοποιήσουμε

*CSAT: πρόκειται για αυτοματοποιημένη έρευνα ικανοποίησης πελατών. Τυχαίο δείγμα πελατών που έχει εξυπηρετηθεί από το τμήμα Εξυπηρέτησης πελατών, λαμβάνει κλήση, μετά την επικοινωνία του, από IVR και καλείται να αξιολογήσει την εξυπηρέτηση που έλαβε.



Τόπος Δράσης

Η Customer Xperience Team εδρεύει στις εγκαταστάσεις της WIND στην Αθήνα και Θεσσαλονίκη και το δίκτυο καταστημάτων εκτείνεται σε όλη την επικράτεια.


Συνέχεια…

Συνεργασία με φορέα

Η αλλαγή κουλτούρας  που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο προϋποθέτει επένδυση σε ανθρώπους , σε καινοτόμες ιδέες και προσεγγίσεις , σε νέες επικοινωνιακές πρακτικές, σε εκπαίδευση. Αρωγοί στο εγχείρημα 

  • η ‘’Hay’’ όπου με την ανάπτυξη του συστήματος αξιολόγησης  Grow@Wind βοήθησε στη χαρτογράφηση εκπαιδευτικών αναγκών , δυνατών περιοχών αλλά και περιοχών προς ανάπτυξη όλων  των εργαζομένων
  • η ‘’Linkage ‘’ με στοχευμένα προγράμματα ηγεσίας, παρακίνησης, αναγνώρισης και καινοτομίας βοήθησε τις διοικητικές ομάδες να μεταλαμπαδεύσουν το όραμα και να πετύχουν τη δέσμευση των ομάδων τους προς την επίτευξη του στρατηγικού στόχου
  • η ‘’Response’’ όπου εκπαίδευσε τους ανθρώπους  πρώτης  γραμμής και προσέφερε ένα πρόγραμμα  μέσω του οποίου επαναπροσδιορίστηκε ο  ρόλος  τους  και ενδυναμώθηκε η έννοια της εξυπηρέτησης με ΄΄υπογραφή’’

Συνέχεια…

Συμμετοχή εργαζομένων

Συμμετείχαν όλοι οι εργαζόμενοι της WIND.


Φωτογραφίες

Οφέλη για τον Οργανισμό

1. Η βελτίωση των ποσοτικών και ποιοτικών δεικτών επηρέασε θετικά τον οργανισμό και την εικόνα της εταιρίας. Η εξαιρετική πρόοδος είχε σαν αποτέλεσμα την μετονομασία του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών σε Customer Xperience Team.
2. Η αλλαγή κουλτούρας και η στόχευση στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτυπώθηκε θετικά στην ετήσια Έρευνα Απόψεων Εργαζομένων όπου με συμμετοχή που ξεπέρασε το 88% η ερώτηση που σχετίζεται με την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης παρουσίασε βελτίωση 13pp σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά.
3. Μειώθηκε κατά 6,5 pp το ποσοστό των πελατών που διακόπτουν τη συνεργασία τους με το δίκτυό μας. 
4. Απονεμήθηκε το Αργυρό βραβείο στο διαγωνισμό “HR Excellence Awards 2016” για τις πρωτοβουλίες και καινοτομίες που σχετίζονται με τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη στον τομέα της Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης για το ίδιο Project «Customer Xperience Team». 




Περισσότερες Πρωτοβουλίες από τον Οργανισμό




Kids@safety:Internet, Κινητό και Παιδί - Εκστρατεία ενημέρωσης για την ασφαλή χρήση των νέων τεχνολογιών από τα παιδιά

Run Greece - Σε όλη την Ελλάδα με την WIND (Ιωάννινα – Καστοριά – Ηράκλειο – Πάτρα – Λάρισα - Αλεξανδρούπολη)

Πρόγραμμα ενημέρωσης για θέματα ακεραιότητας & επιχειρηματικής ηθικής (Κώδικας Δεοντολογίας)

Το Mυστικό της Ανάφης

Ψηφιακά καταστήματα WIND με οικολογικό πρόσημο



Πείτε μας τη γνώμη σας Εκτύπωση
Η Πρωτοβουλία 'Sustainable Greece 2020' διοργανώνεται από το QualityNet Foundation