ΟΜΙΛΟΣ ΟΤΕ

Ανάπτυξη καινοτομίας στην παροχή προσωποποιημένης εξυπηρέτηση του πελάτη, προς επίτευξη τόσο της ορθής και άμεσης επίλυσης τεχνικών θεμάτων, όσο και της ψηφιακής του «παιδείας».

Όλοι οι πελάτες COSMOTE

5/2017 έως σήμερα

Το 2017 η COSMOTE εισήγαγε ένα νέο, καινοτόμο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών, που βασίζεται στη «ζωντανή» ροή video. Το COSMOTE UFixit είναι μια υπηρεσία ψηφιακής εξυπηρέτησης των πελατών που αντιμετωπίζουν απλά τεχνικά προβλήματα. Ο πελάτης, χρησιμοποιώντας την κάμερα του smartphone ή του tablet του και μέσω της εφαρμογής  COSMOTE UFixit, μεταδίδει live streaming video από το χώρο που βρίσκεται ο εξοπλισμός του, προς την οθόνη του εκπροσώπου εξυπηρέτησης. Ο εκπρόσωπος «βλέπει» σε πραγματικό χρόνο π.χ. τη λανθασμένη συνδεσμολογία  του router ή του αποκωδικοποιητή COSMOTE TV και καθοδηγεί τον πελάτη σε διορθωτικές ενέργειες. Παράλληλα επιτυγχάνεται και η εκπαίδευση του πελάτη, ο οποίος συμμετέχει σε όλα τα στάδια του συγκεκριμένου session εξυπηρέτησης, από τη διάγνωση έως και την επίλυση. Η διαδικασία σύνδεσης με την υπηρεσία είναι πολύ απλή. Ο πελάτης μπορεί να «κατεβάσει» την εφαρμογή COSMOTE UFixit από το Play Store / Apple store, ή μέσα από το COSMOTE application. Στη συνέχεια, και ενώ βρίσκεται σε προφορική επικοινωνία με τον εξειδικευμένο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης, εισάγει στην εφαρμογή έναν μοναδικό 6ψήφιο κωδικό. Άμεσα, ξεκινάει η μετάδοση live video από την κάμερα του smartphone του πελάτη προς την οθόνη του εκπροσώπου εξυπηρέτησης της COSMOTE. Οι κυριότερες περιπτώσεις χρήσης της υπηρεσίας COSMOTE UFixit αφορούν οπτικό έλεγχο και βοήθεια στην εγκατάσταση της συνδεσμολογίας αποκωδικοποιητών COSMOTE TV, VOBB routers, εγκατάσταση power plugs, επεξήγηση της χρήσης του μενού COSMOTE TV καθώς και του COSMOTE TV Remote Control, εγκαταστάσεις που αφορούν συσκευές smart home. Επίσης, η εφαρμογή μπορεί να αποθηκεύσει snapshots (φωτογραφίες) της εγκατάστασης του πελάτη, ώστε να αποσταλούν για περαιτέρω τεχνικό έλεγχο.

ΝΑΙ (εξειδικευμένοι εκπρόσωποι τεχνικής εξυπηρέτησης πελατών COSMOTE)

Πανελλαδικά

Οι πελάτες που χρησιμοποιούν την εφαρμογή, αμέσως μετά το τέλος του session εξυπηρέτησης μπορούν, προαιρετικά, να αξιολογήσουν την εφαρμογή και να γράψουν κάποιο σχόλιο / παρατήρηση, που θα βοηθήσει στην περαιτέρω βελτίωση του παρεχόμενου service. Παρατίθενται ορισμένα σχόλια πελατών: «Άμεση και εύστοχη εξυπηρέτηση», «Δεν το πιστεύω ότι η κάμερα του κινητού μου θα μπορούσε να με εξυπηρετήσει με αυτόν τον τρόπο! Θα το πω στους φίλους μου!», «Τέλεια εμπειρία, το έλυσα μόνος μου».

Ο πελάτης εκπαιδεύεται στη χρήση του εξοπλισμού του, ενώ αισθάνεται ότι συμμετέχει και ο ίδιος στην επίλυση του προβλήματος που αντιμετωπίζει.

Οι αξιολογήσεις της εφαρμογής από τους πελάτες είναι εντυπωσιακές, με το ποσοστό πελατών που δηλώνουν από πολύ ικανοποιημένοι έως ικανοποιημένοι να πλησιάζει το 99%, ενώ το ποσοστό Net Promoter Score (NPS) βρίσκεται στο 90%.

Το ποσοστό αποδοχής χρήσης της υπηρεσίας από τους πελάτες ανέρχεται στο 80%.

Με τη χρήση του COSMOTE UFixit, η COSMOTE χρησιμοποιεί τεχνολογία αιχμής για να παρέχει γρήγορες, απλές και εφαρμόσιμες λύσεις στα τεχνικά θέματα των πελατών της. Το COSMOTE UFixit προάγει την ψηφιακοποίηση, σε συνδυασμό με την προσωποποιημένη και ανθρώπινη εξυπηρέτηση και δημιουργεί νέες θετικές εμπειρίες, τόσο για τους πελάτες της όσο και για τους εργαζομένους. Επίσης, σε πολλές περιπτώσεις η χρήση της εφαρμογής έχει αποτρέψει την άσκοπη μετάβαση τεχνικών στο χώρο του πελάτη, καθώς αποδείχτηκε ότι το τεχνικό θέμα ήταν απλό και η επίλυσή του επιτεύχθηκε με το COSMOTE UFixit.

To First Contact Resolution (αναφέρεται σε θέματα που, χωρίς τη χρήση της εφαρμογής, θα προωθούνταν σε επόμενο επίπεδο τεχνικής εξυπηρέτησης) ανέρχεται στο 60%.

Επιπλέον, η χρήση της εφαρμογής επιδρά στην ορθή διάγνωση ενός τεχνικού προβλήματος. Πολλές φορές η διάγνωση, όταν στηρίζεται μόνο στην προφορική επικοινωνία, δεν μπορεί να είναι ακριβής. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μη ορθή δρομολόγηση και συνεπώς την καθυστέρηση της επίλυσης και της τελικής εξυπηρέτησης του πελάτη. Η χρήση του live streaming video «μεταφέρει» τον εκπρόσωπο τεχνικής εξυπηρέτησης στο χώρο του πελάτη και του δίνει τη δυνατότητα να διαγνώσει με ακρίβεια το θέμα που τον απασχολεί. Συνεπώς, ακόμα και αν δεν είναι δυνατή η επίλυση άμεσα, πραγματοποιείται ορθή δρομολόγηση σε επόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης, που μπορεί να συνοδεύεται με σχετικές φωτογραφίες (snapshots) του εξοπλισμού του πελάτη. Επίσης, αποφεύγονται οι χρονοβόρες προφορικές περιγραφές του τεχνικού προβλήματος από τον πελάτη, που πολλές φορές δεν συμβάλουν ουσιαστικά στην ορθή κατανόηση εκ μέρους του τεχνικού εξυπηρέτησης.

Η χρήση του COSMOTE UFixit συμβάλει στον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας (Digital Transformation), που αποτελεί και στρατηγικό της στόχο.