ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ: 334 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ
Η WIND Ελλάς είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Μέσα στα 23 χρόνια λειτουργίας της, η WIND καθιερώθηκε ως πρωτοπόρος στην τεχνολογία της κινητής τηλεφωνίας και παρουσίασε καινοτομικά προϊόντα που άλλαξαν τα δεδομένα στην επικοινωνία.
Περισσότερες πληροφορίες: www.wind.gr
Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτελεί σημείο διαφοροποίησης, αλλά και στρατηγική προτεραιότητα της εταιρείας μας σε όλα τα επίπεδα και σε κάθε επιμέρους δραστηριότητά της. Με αφετηρία τον βασικό πυλώνα της Εξυπηρέτησης Πελατών επανασχεδιάστηκε η προσέγγιση στον πελάτη ως μέρος μιας ευρύτερης αλλαγής κουλτούρας της εταιρείας μας.
Συνδρομητές WIND και υποψήφιοι συνδρομητές WIND που:
Το ταξίδι της Βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη ξεκίνησε το 2015, έχοντας συγκεκριμένους στόχους και χρονοδιαγράμματα. Η επίτευξη αυτών ανεβάζει τον πήχη, μας οδηγεί σε πιο προκλητικούς στόχους και καθιστά το έργο μια διαρκή διαδικασία που υλοποιείται με συνέπεια στο χρόνο.
Ορίζοντας η Διοίκηση τη Βελτίωσης της Εμπειρίας του πελάτη ως στρατηγικό έργο αυτόματα το κατέστησε διατμηματικό. Γι αυτό το λόγο η ομάδα εργασίας περιελάμβανε εκπροσώπους των Τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών / Ανθρώπινου Δυναμικού / Marketing / Πωλήσεων / IT / Εκπαίδευσης / Διασφάλισης Ποιότητας και κατόρθωσε έχοντας ξεκάθαρό όραμα και στόχο να δρομολογήσει ενέργειες που επέφεραν αξιόλογα αποτελέσματα τόσο σε ποσοτικούς, όσο και σε ποιοτικούς δείκτες.
Ενέργειες που υιοθετήθηκαν:
Τα έργα, τα πλάνα και οι ενέργειες που εκπόνησε η διατμηματική ομάδα Customer Xperience, με τη συμμετοχή όλων των εργαζομένων επέφεραν αποτελέσματα αξιοσημείωτα τόσο σε ποσοτικούς όσο και σε ποιοτικούς δείκτες.
Αποτελέσματα:
1. Βελτιώθηκαν οι χρόνοι απόκρισης και ταχύτητας εξυπηρέτησης. Ποσοστό μεγαλύτερο του 80% εξυπηρετείται από το τηλεφωνικό κέντρο έχοντας παραμείνει σε κατάσταση αναμονής λιγότερο από 20’’
2. O Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT)* διαμορφώνεται σταθερά κοντά στο 80% γεγονός που αποδεικνύει ότι η αλλαγή έγινε αισθητή στους πελάτες
3. Βελτιώθηκαν οι χρόνοι διαχείρισης αιτημάτων που αναλαμβάνουν οι υποστηρικτικές –off line ομάδες με ποσοστό άνω του 80%, να διεκπεραιώνεται εντός της ημέρας
4. Μείωση κατά 16% του μέσου μηνιαίου αριθμού κλήσεων προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών εισάγοντας την έννοια της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης σε 1 κλήση, της εξυπηρέτηση χωρίς παραπομπές για τους κατόχους συνδυαστικών προϊόντων
5. Αυξήθηκε ο αριθμός των πελατών μας που ανταποκρίνεται στις προδραστικές τηλεφωνικές επικοινωνίες μας με αποτέλεσμα 15.000 πελάτες σε μηνιαία βάση να αποδέχονται τις προτάσεις μας αποδεικνύοντας ότι καλύπτουμε την ανάγκη τους και προλαμβάνουμε την επιθυμία τους
6. Γίναμε πιο εξωστρεφείς και πιο συμμετοχικοί, βάλαμε περισσότερο συναίσθημα στην καθημερινότητά μας και καταφέραμε όλο και περισσότερο να μπαίνουμε στη θέση και στα θέλω του πελάτη και να προσπαθούμε να τα ικανοποιήσουμε
*CSAT: πρόκειται για αυτοματοποιημένη έρευνα ικανοποίησης πελατών. Τυχαίο δείγμα πελατών που έχει εξυπηρετηθεί από το τμήμα Εξυπηρέτησης πελατών, λαμβάνει κλήση, μετά την επικοινωνία του, από IVR και καλείται να αξιολογήσει την εξυπηρέτηση που έλαβε.
Η Customer Xperience Team εδρεύει στις εγκαταστάσεις της WIND στην Αθήνα και Θεσσαλονίκη και το δίκτυο καταστημάτων εκτείνεται σε όλη την επικράτεια.
Η αλλαγή κουλτούρας που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο προϋποθέτει επένδυση σε ανθρώπους , σε καινοτόμες ιδέες και προσεγγίσεις , σε νέες επικοινωνιακές πρακτικές, σε εκπαίδευση. Αρωγοί στο εγχείρημα
Συμμετείχαν όλοι οι εργαζόμενοι της WIND.
1. Η βελτίωση των ποσοτικών και ποιοτικών δεικτών επηρέασε θετικά τον οργανισμό και την εικόνα της εταιρίας. Η εξαιρετική πρόοδος είχε σαν αποτέλεσμα την μετονομασία του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών σε Customer Xperience Team.
2. Η αλλαγή κουλτούρας και η στόχευση στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτυπώθηκε θετικά στην ετήσια Έρευνα Απόψεων Εργαζομένων όπου με συμμετοχή που ξεπέρασε το 88% η ερώτηση που σχετίζεται με την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης παρουσίασε βελτίωση 13pp σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά.
3. Μειώθηκε κατά 6,5 pp το ποσοστό των πελατών που διακόπτουν τη συνεργασία τους με το δίκτυό μας.
4. Απονεμήθηκε το Αργυρό βραβείο στο διαγωνισμό “HR Excellence Awards 2016” για τις πρωτοβουλίες και καινοτομίες που σχετίζονται με τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη στον τομέα της Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης για το ίδιο Project «Customer Xperience Team».
Δεν υπάρχει Σύνδεση με Παγκόσμιους Στόχους
