ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Οι πολυάριθμες πρωτοβουλίες στο πλαίσιο του προγράμματος δράσης OES, το οποίο βρίσκεται σε εξέλιξη, έχουν οδηγήσει σε βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών και την εμπειρία πελάτη.

Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Έμφαση στην ευαισθητοποίηση όσων εργάζονται στην εταιρεία σε ό,τι αφορά την εμπειρία πελάτη και τα αποτελέσματα OES. Έμφαση στη συμμετοχή των εργαζομένων.
• Επίλυση καθοδόν των προβλημάτων που προκύπτουν, από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) – άμεση επαφή με τον πελάτη από την ομάδα του Τμήματος Παραγωγής & Διακίνησης για την άμεση επίλυση των ζητημάτων που προκύπτουν, όπως οι λανθασμένες διευθύνσεις ή η συμφωνία με μεμονωμένους πελάτες ως προς τον επιθυμητό χρόνο παράδοσης.
• Αναφορές και σχόλια του Τμήματος Εξαγωγών για τη γρήγορη επίλυση των ζητημάτων:

1. Πληροφόρηση προληπτικού χαρακτήρα από την Ομάδα Εξαγωγών προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών σχετικά με ελλιπείς πληροφορίες/στοιχεία που αφορούν την αποστολή που παρελήφθη από τον πελάτη, για επίλυση μέσα στην ίδια ημέρα και έγκαιρη εξαγωγή
2. Ημερήσια Αναφορά Τμήματος Εξαγωγών: για αποστολές που δεν έγινε εξαγωγή τους το προηγούμενο απόγευμα. Η έκθεση αποστέλλεται από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, προκειμένου αυτό να ενημερώνει τους πελάτες ως προς τις τυπικές απαιτήσεις για τα απαραίτητα έγγραφα, τη σωστή συσκευασία, κ.λπ.

• Ομάδα Χειρισμού Εξαιρέσεων ως προς τις Υπηρεσίες Πελάτη: Συνεχής παρακολούθηση των μη κανονικών αποστολών προκειμένου να διασφαλιστεί η έγκαιρη διεκπεραίωση των αποστολών που απορρίφθηκαν από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) λόγω έλλειψης πληροφοριών, έλλειψης συνοδευτικών εγγράφων, ακατάλληλης συσκευασίας κ.λπ. ή λόγω αιτήματος για παράταση του χρόνου παραλαβής.
• Διατμηματική προσπάθεια των τμημάτων Πωλήσεων / Εξυπηρέτησης Πελατών /Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) για την επιμόρφωση των πελατών ως προς τον σωστό τρόπο συσκευασίας - Πρόγραμμα Ακατάλληλων προς Αποστολή 
• Κοινές επισκέψεις πωλητών σε πελάτες – Γενική Διεύθυνση και εκπρόσωποι όλων των τμημάτων.

Ειδικότερα, τα αποτελέσματα των τριμήνων του τελευταίου έτους (2016 vs 2015), δείχνουν ότι:

• υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας σε ποσοστό 70,36% έναντι 56,29%
• οι δυσαρεστημένοι πελάτες μας μειώθηκαν από 5,97% σε 4,7%
• ως προς την ικανότητα διαχείρισης των αποστολών η απόδοση αυξήθηκε από 50,94% στο 67,57%.