ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ: 186 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ


ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ: Διαχείριση θεμάτων καταναλωτών/πελατών

Πρωτοβουλία

Υπευθυνότητα για τους Ασθενείς μας

Υπευθυνότητα για τους Ασθενείς μας
ΥΠΟΒΛΗΘΗΚΕ ΑΠΟ:

ΔΘΚΑ ΥΓΕΙΑ Α.Ε.

Ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ, μέλος του Hellenic Healthcare Group, σήμερα διαθέτει 3 νοσοκομεία στην Ελλάδα (ΥΓΕΙΑ, ΜΗΤΕΡΑ και ΛΗΤΩ) με άδειες συνολικής δυναμικότητας 874 κλινών. Ταυτόχρονα, έχει παρουσία στον χώρο της πρωτοβάθμιας παροχής υγείας μέσω του Κέντρου Μοριακής Βιολογίας & Κυτταρογενετικής Αλφα-LAB., και διαθέτει εταιρεία εμπορίας ειδικών υλικών, αναλωσίμων, φαρμακευτικών ειδών και ειδών ιατρικής γενικής χρήσης την Y-LOGIMED A.E.

Με διαχρονικές αρχές την αξιοπιστία, την πρωτοπορία, τη δέσμευσή στις αρχές της εταιρικής διακυβέρνησης και τον σεβασμό στον άνθρωπο και τη ζωή, ενισχύει συνεχώς και αδιαλείπτως τις υπηρεσίες του, τόσο σε επίπεδο υποδομής όσο και οργάνωσης, διατηρώντας την υψηλή θέση που κατέχει σε αναγνωρισιμότητα διεθνώς.

 

Το ΥΓΕΙΑ στα 49 χρόνια ανελλιπούς, καινοτόμου και αδιαπραγμάτευτης ποιότητας υπηρεσιών και ασφάλειας ασθενών, το ΥΓΕΙΑ πρωτοπορεί και ενισχύει συνεχώς και αδιαλείπτως τις υπηρεσίες του, τόσο σε επίπεδο υποδομής όσο και οργάνωσης, με κύριο στόχο την πλήρη ανταπόκρισή του στις υψηλές απαιτήσεις των ασθενών και την εναρμόνισή του με την τεχνολογική εξέλιξη στον τομέα της ιατρικής επιστήμης, δικαιολογώντας απόλυτα τον τίτλο του κύριου πρωταγωνιστή στη διαμόρφωση ενός υγιούς τοπίου στο οποίο κυριαρχεί η αξιοπιστία, η πρωτοπορία και ο σεβασμός στον άνθρωπο και τη ζωή.

To ΜΗΤΕΡΑ 40 χρόνια, στέκεται δίπλα στη μητέρα, το παιδί & την οικογένεια προσφέροντας υπηρεσίες υγείας με σεβασμό και αγάπη. Διαθέτει τρεις Κλινικές, τη Γενική Κλινική, τη Μαιευτική/Γυναικολογική Κλινική ΜΗΤΕΡΑ, καθώς και το πλέον ολοκληρωμένο ιδιωτικό παιδιατρικό Νοσοκομείο της χώρας, το ΠΑΙΔΩΝ ΜΗΤΕΡΑ.

Το ΛΗΤΩ με περισσότερα από 45 χρόνια επιτυχημένης πορείας στο χώρο της υγείας, συνεχίζει να είναι η καταξιωμένη κλινική που παρέχει ένα ολοκληρωμένο φάσμα υπηρεσιών υγείας, από τη Μαιευτική– Γυναικολογία έως τη Γενική Χειρουργική, την Ουρολογία και Ωτορινολαρυγγολογία.

 

Περισσότερες πληροφορίες:

www.hygeia.gr


Επικοινωνία

Στόχος δράσης

Στον Όμιλο ΥΓΕΙΑ, το σύνολο των διαδικασιών και πρακτικών που εφαρμόζονται αποδεικνύουν τη δέσμευσή μας για παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών υγείας και φροντίδας στους ασθενείς μας.

 

Σκοπός του Ομίλου ΥΓΕΙΑ, είναι η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών για την προάσπιση της υγείας των ασθενών, με σεβασμό στις ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες τους. Ο Όμιλος αναγνωρίζει τη σημαντικότητα των υπηρεσιών που παρέχει και δεσμεύεται για συνεχή προσπάθεια, ώστε να ανταποκρίνεται υπεύθυνα και αποτελεσματικά στις απαιτήσεις όχι μόνο των ασθενών, αλλά και του συνόλου των αποδεκτών των υπηρεσιών του. Η δέσμευση για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καλύπτει όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων και λειτουργιών του Ομίλου.

Πολιτική Διαχείρισης Ποιότητας και Ασφάλειας Ασθενών

Η δέσμευση του Ομίλου ΥΓΕΙΑ για την ποιότητα και την ασφάλεια, έναντι των ασθενών και όλων όσων απολαμβάνουν τις υπηρεσίες του, αποτυπώνεται στην σχετική πολιτική που έχει αναπτύξει και ακολουθείται πιστά σε όλες τις κλινικές.

 

 

Κοινό στο οποίο απευθύνεται

Ασθενείς

Οικείους

 

 

Χρονική διάρκεια

Σε εξέλιξη


Περιγραφή

Σύστηματα Διαχείρισης Ποιότητας Ομίλου ΥΓΕΙΑ

Τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας των Κλινικών του Ομίλου, αναπτύχθηκαν προκειμένου να υλοποιείται η Πολιτική Ποιότητας που έχει καθιερωθεί, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των ιδίων των ασθενών, των συνοδών/ επισκεπτών, των θεραπόντων ιατρών, καθώς και τις ισχύουσες νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Για τον σκοπό αυτό, η Διοίκηση κάθε Κλινικής έχει εντοπίσει τις διεργασίες που εκτελούνται κατά τη λειτουργία της, στοχεύοντας στην ανάπτυξη όλης της απαραίτητης τεκμηρίωσης για την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.

 

 

Μοντέλο Plan -Do-Check-Act (PDCA) για τις κλινικές του Ομίλου ΥΓΕΙΑ

Ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ υιοθετεί το διεθνές μοντέλο συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, γνωστό ως Plan-Do-Check-Act (PDCA). Το μοντέλο PDCA είναι ένας συνεχής και ακατάπαυστος κύκλος διεργασιών, όπου τα τελικά αποτελέσματα ενός κύκλου τροφοδοτούν τους στόχους του επόμενου.

Παρακάτω αποτυπώνονται σχηματικά οι ενέργειες του Ομίλου, σε κάθε βήμα βελτίωσης της ποιότητας.

Το μοντέλο PDCA δίνει τη δυνατότητα σε κάθε Κλινική:

▶ Να θέτει στόχους που να αποσκοπούν στη βελτίωση των λειτουργιών της,

▶ να υλοποιεί τις κατάλληλες δράσεις για να επιτύχει τους παραπάνω στόχους,

▶ να μετράει τα αποτελέσματα των δράσεων αυτών και

▶ να πραγματοποιεί διορθωτικές ενέργειες όταν αυτό κρίνεται απαραίτητο για την επίτευξη των αρχικών της στόχων.

 

 

Μοντέλο βελτίωσης ποιότητας

Plan: • Θέτουμε προτεραιότητες & στόχους

• Προγραμματίζουμε δράσεις για να πετύχουμε τους στόχους

Do: • Υλοποιούμε τις δράσεις

Check: • Μετράμε την αποτελεσματικότητα των δράσεων με δείκτες • Αναλύουμε τα ποτελέσματα

• Ελέγχουμε αν έχουμε πετύχει τους στόχους

Act: • Εφαρμόζουμε ενέργειες συνεχούς βελτίωσης


περισσότερα...

Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο

Ικανοποίηση Ασθενών & Οικείων

Η ανταπόκριση στις ανάγκες, τα παράπονα και τις παρατηρήσεις των ασθενών, είναι μέρος της καθημερινής λειτουργίας του Ομίλου ΥΓΕΙΑ. Παρατηρήσεις μπορεί να αποσταλούν μέσω επιστολών, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αλλά και συμπληρώνοντας τα σχετικά έντυπα προτάσεων και παρατηρήσεων που βρίσκονται σε διάφορα σημεία κάθε Κλινικής. Στο πλαίσιο αυτό, ο Όμιλος ΥΓΕΙΑ έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων, η οποία βασίζεται στις ακόλουθες αρχές:

‣ Άμεσος και απλός τρόπος υποβολής παρατήρησης ή πρότασης

‣ Αμερόληπτη διερεύνηση, δίκαιη προς το άτομο που υποβάλλει την παρατήρησή του, αλλά και προς το εμπλεκόμενο προσωπικό του Νοσοκομείου

‣ Εξασφάλιση και τήρηση εμπιστευτικότητας

‣ Παροχή κατάλληλης πληροφόρησης, με στόχο τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους ασθενείς.

Η Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων συνοψίζεται στα εξής:

‣ Όλο το προσωπικό μπορεί να ενημερώνει -εάν ερωτηθεί- τους ασθενείς ή/και τους συνοδούς τους, ότι έχουν το δικαίωμα να εκφράσουν τις παρατηρήσεις και προτάσεις τους. Η πληροφορία αυτή συμπεριλαμβάνεται και στον Οδηγό Ασθενών, τον οποίο παραλαμβάνουν κατά την εισαγωγή τους.

‣ Όλες οι έγγραφες παρατηρήσεις των ασθενών (εσωτερικών ή εξωτερικών) συνοδών και επισκεπτών, διαχειρίζονται με απόλυτη εμπιστευτικότητα και υπευθυνότητα.

‣ Οι Προϊστάμενοι και οι Διευθυντές, είναι υπεύθυνοι για τον άμεσο χειρισμό των παραπόνων των ασθενών, των συνοδών και των επισκεπτών της αρμοδιότητάς τους. Σε περίπτωση που η άμεση επίλυση δεν είναι εφικτή, προτρέπουν τους ενδιαφερόμενους να καταγράψουν την παρατήρησή τους ή την καταγράφουν οι ίδιοι και τοποθετούν το έντυπο στην κατάλληλη θυρίδα.

‣ Όλες οι έγγραφες παρατηρήσεις των ασθενών (εσωτερικών ή εξωτερικών) συνοδών και επισκεπτών, παραλαμβάνονται από τη Διεύθυνση Ποιότητας και προωθούνται στη Διοίκηση της κάθε κλινικής, καθώς και στα αρμόδια στελέχη προς διερεύνηση και διορθωτικές ενέργειες.

Η αύξηση στην ικανοποίηση των ασθενών και των οικείων τους, αποτελεί για εμάς προτεραιότητα και ένα σημαντικό κίνητρο, ώστε να βελτιώνουμε καθημερινά την εμπειρία όσων μας εμπιστεύονται. Σε αυτό το πλαίσιο, η έρευνα ικανοποίησης ασθενών πραγματοποιείται σε συνεχή βάση, μέσω των Εντύπων Προτάσεων & Παρατηρήσεων, τα οποία είναι τοποθετημένα σε ειδικές θήκες ανά κλινική και προσβάσιμα από όλους τους ασθενείς, τους συνοδούς και τους επισκέπτες.

Ενδεικτικά, στον Απολογισμο Εταιρικής Υπευθυνότητας 2017 παρουσιάζονται κάποιες από τις ερωτήσεις της έρευνας ικανοποίησης εσωτερικών ασθενών των κλινικών του Ομίλου ΥΓΕΙΑ, καθώς και τα ποσοστά των απαντήσεων που δόθηκαν για την προηγούμενη τριετία.

 



Τόπος Δράσης

Ομιλος ΥΓΕΙΑ

Ελλάδα


Συνεργασία με φορέα


Συμμετοχή εργαζομένων

ναι


Πείτε μας τη γνώμη σας Εκτύπωση
Η Πρωτοβουλία 'Sustainable Greece 2020' διοργανώνεται από το QualityNet Foundation