ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΣ ΦΟΡΕΑΣ: 139 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ


ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ: Διαχείριση θεμάτων καταναλωτών/πελατών

Πρωτοβουλία

Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας

Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας
ΥΠΟΒΛΗΘΗΚΕ ΑΠΟ:

ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΑΕ

Η Εθνική Τράπεζα ηγείται ενός από τους μεγαλύτερους Ομίλους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών στην Ελλάδα, με δυναμική παρουσία σε 11 χώρες. Οι δραστηριότητες του Ομίλου περιλαμβάνουν συνολικά 9 τράπεζες και 53 άλλους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς.

Περισσότερες πληροφορίες: www.nbg.gr



Επικοινωνία

Στόχος δράσης

Δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και ασφάλειας για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της Τράπεζας και του Ομίλου.

 

Κοινό στο οποίο απευθύνεται

Πελατειακό κοινό.

 

Χρονική διάρκεια

Συνεχής.


Περιγραφή

Σημαντική και καινοτόμος για τα ελληνικά δεδομένα στον τραπεζικό χώρο υπήρξε η πρωτοβουλία της ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ για τη σύσταση του πρωτοποριακού Θεσμού του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας (NBG OMBUDSMAN) το Φεβρουάριο του 2010, στο πλαίσιο εφαρμογής ενός νέου κώδικα συναλλακτικής συμπεριφοράς, με σκοπό τη συνεχή αναβάθμιση των σχέσεων με την Πελατεία της Τράπεζας.

Η επιτυχής λειτουργία του Θεσμού στην Εθνική Τράπεζα, οδήγησε το 2011 στην επέκταση της εφαρμογής του και στην Εθνική Ασφαλιστική.

O «Συνήγορος του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας αντικατοπτρίζει την μεγιστοποίηση της προσφοράς του Ομίλου της Εθνικής Τράπεζας προς τους πελάτες του, υπαγόμενος απευθείας στο Διοικητικό Συμβούλιο του Ομίλου και λειτουργώντας Ανεξάρτητα ως «Μονάδα Φιλικής Διευθέτησης Διαφορών» για θέματα Τράπεζας και Εθνικής Ασφαλιστικής πριν την προσφυγή του πελάτη σε δικαστικές ή άλλες διαιτητικές Αρχές. 

Ο Θεσμός του «Συνήγορου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας λειτουργεί: 

  • Προληπτικά, προτείνοντας μέτρα που επιδιώκουν να εξαλείψουν τα επαναλαμβανόμενα σημεία τριβής στη σχέση με την πελατεία. Tο Γραφείο συμμετέχει στη δυναμική διαδικασία επαναδιατύπωσης των όρων των συμβάσεων, όπου απαιτείται. Το 2010 οι συμβάσεις τροποποιήθηκαν σε 61 σημεία υπέρ του πελάτη και αναρτήθηκαν στο διαδίκτυο.
  • Συνεκτικά, ενδυναμώνοντας τις σχέσεις της Τράπεζας με τους Πελάτες της, τις Ανεξάρτητες Αρχές και τις Ενώσεις Καταναλωτών. Στο πλαίσιο αυτό ο Θεσμός του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας, από την ίδρυσή του έως και σήμερα, έχει προχωρήσει σε πληθώρα παρεμβάσεών του (άρθρα σε εφημερίδες και περιοδικά, συνεντεύξεις και συναντήσεις με τρίτους φορείς) με στόχο την περαιτέρω ενίσχυση των σχέσεων της Τράπεζας  με την Πελατεία της.
  • Κατασταλτικά, μεριμνώντας για τη φιλική διευθέτηση των διαφορών που ανακύπτουν μεταξύ της Τράπεζας και της Πελατείας της, αναζητώντας και προτείνοντας λύσεις κοινής αποδοχής, αντικειμενικά και αμερόληπτα.

Οι Πελάτες μπορούν να υποβάλλουν το αίτημά τους στο «Συνήγορο του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας εφόσον προηγουμένως:

  • Έχουν απευθυνθεί εγγράφως στις αρμόδιες Μονάδες της Τράπεζας ή της Εθνικής Ασφαλιστικής (Κατάστημα/Διεύθυνση) και δεν έμειναν ικανοποιημένοι από την απάντηση που έλαβαν.
  • Έχουν υποβάλλει αίτημά στον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατείας της Τράπεζας και θεωρούν ότι δεν έχει απόλυτα ικανοποιηθεί.  

ΑΡΧΕΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΤΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΤΟΥ «ΣΥΝΗΓΟΡΟΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ» ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ

  • Ανεξαρτησία 
  • Ουδετερότητα και Αμεροληψία
  • Καθήκον Εχεμύθειας
  • Μη δεσμευτική διαμεσολάβηση

Ο  Θεσμός έχει τους ακόλουθους στόχους:

  • Τη φιλική διευθέτηση των διαφορών που ανακύπτουν μεταξύ της Τράπεζας και των πελατών της εντός της Τράπεζας και πριν την προσφυγή τους σε άλλους φορείς ή Ανεξάρτητες Αρχές, η ικανοποίηση του πελάτη και η αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχομένων από την Τράπεζα υπηρεσιών.
  • Την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του Πελάτη προς την Τράπεζα και την Εθνική Ασφαλιστική πιστεύοντας σε μια συναλλακτική διαδικασία που έχει τον Πελάτη στο κέντρο της. 
  • Την αναζήτηση αμοιβαίας ικανοποιητικής λύσης στα προβλήματα του Πελάτη, παραμένοντας Σύμμαχος, Σύμβουλος και Αρωγός του. 
  • Την ενδυνάμωση της συναλλακτικής ηθικής και των σχέσεων της Τράπεζας και της Εθνικής Ασφαλιστικής με την Πελατεία τους, τις Ανεξάρτητες Αρχές και τις Ενώσεις Καταναλωτών μέσω δημοσιεύσεων άρθρων και συνεντεύξεων σε εφημερίδες και περιοδικά καθώς και σεμιναρίων/παρουσιάσεων προς τρίτους φορείς.
  • Η ενίσχυση του αισθήματος προστασίας και ασφάλειας του πελάτη απέναντι στην πολυπλοκότητα του τραπεζικού συστήματος, έτσι ώστε δεδομένης της πληθώρας των διατάξεων και διαδικασιών να διασφαλίζεται η πλήρης ενημέρωση του πελάτη προκειμένου να είναι σε θέση να λαμβάνει τις ορθότερες για το συμφέρον του αποφάσεις.

Οι υπηρεσίες του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας παρέχονται δωρεάν.

Το 2015 ο Θεσμός επιβεβαίωσε το σημαίνοντα ρόλο που προσδίδει ο Όμιλος της Εθνικής στον Πελάτη, «σκύβοντας με σεβασμό» στα προβλήματά του, αναζητώντας μια αμοιβαία ικανοποιητική λύση σε αυτά, σε μια χρονιά που σημαδεύτηκε από την πολυήμερη τραπεζική αργία και τους ελέγχους και περιορισμούς στις τραπεζικές συναλλαγές (capital controls), όπου το 81% των ζητημάτων εντός αρμοδιότητας που διερευνήθηκαν από το Γραφείο, επιλύθηκε θετικά ενώ το 77% αντιμετωπίστηκε μέσα σε μια εβδομάδα.


περισσότερα...

Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο

Η επιτυχής παρέμβαση του Θεσμού στις σχέσεις της Τράπεζας και της Εθνικής Ασφαλιστικής με την πελατεία του υπήρξε καταλυτική και μάλιστα σε μια περίοδο κατά την οποία τα προβλήματα τα οποία αντιμετώπισε το καταναλωτικό  κοινό ήταν εξαιρετικά αυξημένα λόγω της οικονομικής κρίσης.

Οι πελάτες του Ομίλου περιέβαλαν το Θεσμό με την εμπιστοσύνη τους κάτι που γίνεται φανερό από την αύξηση των αιτημάτων που δέχεται: 1.827 το 2015 (2010:265, 2011:1.210, 2012:1.640, 2013:1.765, 2014:1.690, 2015:1.827 – Σύνολο:8.400).

Το 2015 το 81% των ζητημάτων Πελατείας επιλύθηκε θετικά ενώ το 77% αντιμετωπίστηκε μέσα σε μια εβδομάδα. (Βλέπε σχετικά συνημμένο Γράφημα: Ι).



Τόπος Δράσης

Περιοχές δραστηριοποίησης του Ομίλου ΕΤΕ.


Συνεργασία με φορέα

Ο Θεσμός ενίσχυσε τις σχέσεις Τράπεζας και Ασφαλιστικής με την Πελατεία και διάφορους φορείς στην Ελλάδα και το εξωτερικό. 


Συνέχεια…

Συμμετοχή εργαζομένων

Το προσωπικό στο Γραφείο του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας, τηρεί Κώδικα Δεοντολογίας (Βλέπε: https://www.nbg.gr/el/nbg-ombudsman/institution).


Συνέχεια…
Φωτογραφίες

Οφέλη για τον Οργανισμό

  • Ενίσχυση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ Πελάτη και Τράπεζας / Εθνικής Ασφαλιστικής.
  • Αποφυγή προσφυγής των πελατών σε άλλους φορείς ή ανεξάρτητες Αρχές και μείωση του εκατέρωθεν οικονομικού κόστους.
  • Αναβάθμιση ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων της Τράπεζας και της Εθνικής Ασφαλιστικής.
  • Ενδυνάμωση σχέσεων Τράπεζας και Εθνικής Ασφαλιστικής με την Πελατεία τους, τις ανεξάρτητες αρχές και τις Ενώσεις Καταναλωτών.

Βραβεύσεις του Θεσμού

  • 2011: Η Εθνική Ασφαλιστική βραβεύεται από το EBEN.GR για την καθιέρωση του θεσμού του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Ασφαλιστικής τα καθήκοντα του οποίου ανατίθενται στο «Συνήγορο του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας.
  • 2015: Ο Θεσμός του «Συνηγόρου του Πελάτη» βραβεύθηκε στο πλαίσιο του θεσμού «BRAVO Sustainability Awards 2015» στην κατηγορία «BRAVO Market» από το Quality Net Foundation. 
  • 2014, 2015 και 2016: Ο Θεσμός του «Συνηγόρου του Πελάτη» της Εθνικής Τράπεζας αξιολογείται και κρίνεται ότι πληροί όλες τις απαραίτητες προδιαγραφές (πολιτικές, διαδικασίες και συστήματα) ώστε να πιστοποιηθεί  από το EBEN.GR στο επίπεδο Basic Model for Small and Medium Companies για τα έτη αυτή και αποσπά Βράβευση στον τομέα της επιχειρηματικής ηθικής.



Περισσότερες Πρωτοβουλίες από τον Οργανισμό




act4Greece – Η Δύναμη των πολλών στην πράξη

Ανέγερση νέας πτέρυγας χειρουργείων στο Γενικό Νοσοκομείο Αθηνών «ΕΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΣ»

Άξονες του Προγράμματος Δράσης Περιβαλλοντικής Διαχείρισης της Εθνικής Τράπεζας

Δράσεις της Εθνικής Τράπεζας για την Πρόληψη και Μείωση Παραγόμενων Αποβλήτων

Καθιέρωση Πολιτικών Ευνοϊκής Αντιμετώπισης Δανειοληπτών

Πολιτικές και μέθοδοι αντιμετώπισης της διαφθοράς στην Εθνική Τράπεζα

Πρωτοβουλίες της Εθνικής Τράπεζας για την προστασία του περιβάλλοντος



Πείτε μας τη γνώμη σας Εκτύπωση
Η Πρωτοβουλία 'Sustainable Greece 2020' διοργανώνεται από το QualityNet Foundation