ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ / ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟΣ ΦΟΡΕΑΣ: 137 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ


ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ: Διαχείριση θεμάτων καταναλωτών/πελατών

Πρωτοβουλία

Orange Experience Survey (OES) - μια πλατφόρμα διαλόγου με τους πελάτες

Orange Experience Survey (OES) - μια πλατφόρμα διαλόγου με τους πελάτες
ΥΠΟΒΛΗΘΗΚΕ ΑΠΟ:

ΤΝΤ ΕΛΛΑΔΑΣ

H ΤΝΤ κατέχει ηγετική θέση στον κλάδο ταχυμεταφορών  σε παγκόσμιο επίπεδο, δραστηριοποιείται σε περισσότερες από 200 χώρες και κατέχει μία ιδιαίτερα ισχυρή θέση στην Ευρώπη.

 

Περισσότερες πληροφορίες: www.tnt.com

 



Επικοινωνία

Στόχος δράσης

Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της TNT περιλαμβάνει πολλά προγράμματα που εστιάζουν στη δημιουργία ισχυρών και αυθεντικών σχέσεων με όλους τους πελάτες/εταίρους μας. 

Στο πλαίσιο αυτό, έχουν προσδιοριστεί βασικοί τομείς της αγοράς/κλάδοι πρωταρχικής στόχευσης, για τους οποίους δημιουργούνται νέες υπηρεσίες της TNT και εξατομικευμένες λύσεις προκειμένου να καλύψουν το πλήρες εύρος των μεταφορικών αναγκών των πελατών μας. 

Ο διάλογος με τους πελάτες ξεκινά από την πρώτη επικοινωνία, την κατανόηση του προφίλ της επιχείρησης, την από κοινού εξεύρεση λύσεων, τη διαρκή ενίσχυση της συνεργασίας και της σχέσης, την τακτική λήψη σχολίων, την αναγνώριση και επιβράβευση της αφοσίωσης και την επωφελή προς όλους συνεργασία. 

Το OES αποτελεί ένα από τα βασικά έργα του προγράμματος προσέγγισης των πελατών μας και βασικό σημείο αναφοράς της ΤΝΤ ως προς την ικανοποίηση πελάτη.

 

Κοινό στο οποίο απευθύνεται

Όλη η πελατειακή βάση της TNT Ελλάδας.

 

Χρονική διάρκεια

Η έρευνα είναι σε εξέλιξη καθ΄όλο το έτος και αποστέλλεται στους πελάτες κατά τους μήνες Μάρτιο, Ιούνιο, Σεπτέμβριο και Νοέμβριο. Τα αποτελέσματα είναι διαθέσιμα από τον επόμενο μήνα. 


Περιγραφή

Το OES ξεκίνησε σε παγκόσμιο επίπεδο το 2012 (αντικαθιστώντας την έρευνα Μέτρησης Πελατειακής Πίστης) και διεξάγεται σε τριμηνιαία βάση.

Η έρευνα μετρά 10 χαρακτηριστικά/στοιχεία και τα αξιολογεί. Τα 3 από αυτά περιλαμβάνονται στη βαθμολογία OES και αφορούν τις επιδόσεις της ΤΝΤ ως  προς: α) τη συνολική απόδοση, β) την ικανότητα εκπλήρωσης των δεσμεύσεων και γ) τη συνολική εικόνα. Τα υπόλοιπα 7 χαρακτηριστικά συνδέονται με ένα κατάλληλο ερώτημα για καθένα από τα παρακάτω σημεία επαφής με τον πελάτη:

  • Ικανότητα οδηγών
  • Ικανότητα πωλητών
  • Ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών
  • Χειρισμός παραπόνων
  • Χειρισμός αποστολών
  • Ευκολία χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών
  • Έγκαιρη παράδοση

Επιπλέον, η έρευνα μετρά το Net Promoter Score (NPS), το οποίο βασίζεται σε συγκεκριμένη ερώτηση που απευθύνεται σε όλους τους κλάδους και τις γεωγραφικές περιοχές και αφορά το πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να συστήσουν την TNT σε έναν φίλο ή συνάδελφο. Αυτό παρέχει μια βάση για συγκριτική αξιολόγηση έναντι των ανταγωνιστών.

Η διαδικασία Ρ1 (προτεραιότητα 1) που ακολουθεί την ολοκλήρωση της έρευνας έχει ως στόχο την απόκτηση μιας βαθύτερης γνώσης και κατανόησης μέσα από τα σχόλια των πελατών που περιλαμβάνονται στα αποτελέσματα της έρευνας• οι πληροφορίες στη συνέχεια κατηγοριοποιούνται σε δομημένη μορφή και προωθούνται στην τοπική και κεντρική ομάδα Πληροφοριών Πελατών. Η διαδικασία που ακολουθείται εστιάζει τόσο στην επικοινωνία με τους πελάτες που αξιολόγησαν τα χαρακτηριστικά ως Χαμηλότερο ή Πολύ Χαμηλότερο στην έρευνα OES, αλλά και στους πελάτες που αξιολόγησαν την απόδοση ως Υψηλότερη ή Πολύ Υψηλότερη, καθώς αυτό θα επιτρέψει την πιο λεπτομερή και ουσιαστική ανάλυση των ελλείψεων.

Τα αποτελέσματα και το πόρισμα της ανάλυσης κοινοποιούνται σε ολόκληρη την εταιρεία, με στόχο την αύξηση της ευαισθητοποίησης, κατανόησης και συμμετοχής στον σχεδιασμό δράσεων και τις πρωτοβουλίες βελτίωσης.


περισσότερα...

Επίδραση στο Κοινωνικό Σύνολο

Οι πολυάριθμες πρωτοβουλίες στο πλαίσιο του προγράμματος δράσης OES, το οποίο βρίσκεται σε εξέλιξη, έχουν οδηγήσει σε βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών και την εμπειρία πελάτη.

Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν:

  • Έμφαση στην ευαισθητοποίηση όσων εργάζονται στην εταιρεία σε ό,τι αφορά την εμπειρία πελάτη και τα αποτελέσματα OES. Έμφαση στη συμμετοχή των εργαζομένων.
  • Επίλυση καθοδόν των προβλημάτων που προκύπτουν, από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) – άμεση επαφή με τον πελάτη από την ομάδα του Τμήματος Παραγωγής & Διακίνησης για την άμεση επίλυση των ζητημάτων που προκύπτουν, όπως οι λανθασμένες διευθύνσεις ή η συμφωνία με μεμονωμένους πελάτες ως προς τον επιθυμητό χρόνο παράδοσης.
  • Αναφορές και σχόλια του Τμήματος Εξαγωγών για τη γρήγορη επίλυση των ζητημάτων:
  1. Πληροφόρηση προληπτικού χαρακτήρα από την Ομάδα Εξαγωγών προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών σχετικά με ελλιπείς πληροφορίες/στοιχεία που αφορούν την αποστολή που παρελήφθη από τον πελάτη, για επίλυση μέσα στην ίδια ημέρα και έγκαιρη εξαγωγή
  2. Ημερήσια Αναφορά Τμήματος Εξαγωγών: για αποστολές που δεν έγινε εξαγωγή τους το προηγούμενο απόγευμα. Η έκθεση αποστέλλεται από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, προκειμένου αυτό να ενημερώνει τους πελάτες ως προς τις τυπικές απαιτήσεις για τα απαραίτητα έγγραφα, τη σωστή συσκευασία, κ.λπ.
  • Ομάδα Χειρισμού Εξαιρέσεων ως προς τις Υπηρεσίες Πελάτη: Συνεχής παρακολούθηση των μη κανονικών αποστολών προκειμένου να διασφαλιστεί η έγκαιρη διεκπεραίωση των αποστολών που απορρίφθηκαν από το Τμήμα Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) λόγω έλλειψης πληροφοριών, έλλειψης συνοδευτικών εγγράφων, ακατάλληλης συσκευασίας κ.λπ. ή λόγω αιτήματος για παράταση του χρόνου παραλαβής.
  • Διατμηματική προσπάθεια των τμημάτων Πωλήσεων / Εξυπηρέτησης Πελατών /Παραγωγής & Διακίνησης (Operation) για την επιμόρφωση των πελατών ως προς τον σωστό τρόπο συσκευασίας - Πρόγραμμα Ακατάλληλων προς Αποστολή 
  • Κοινές επισκέψεις πωλητών σε πελάτες – Γενική Διεύθυνση και εκπρόσωποι όλων των τμημάτων.

Ειδικότερα, τα αποτελέσματα των τριμήνων του τελευταίου έτους (2016 vs 2015), δείχνουν ότι:

  • υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας σε ποσοστό 70,36% έναντι 56,29%
  • οι δυσαρεστημένοι πελάτες μας μειώθηκαν από 5,97% σε 4,7%
  • ως προς την ικανότητα διαχείρισης των αποστολών η απόδοση αυξήθηκε από 50,94% στο 67,57%.


Τόπος Δράσης

Ελλάδα.


Συνεργασία με φορέα

Με το Αμερικανικό Κολλέγιο Ελλάδος (Deree): ACG & VCU School of Business International Consulting Program (Ιούνιος 2016).

Μια ομάδα εργασίας αποτελούμενη από 4 φοιτητές του Κολλεγίου συνεργάστηκε στενά με την ομάδα OES και παρείχε σχόλια και νέες ιδέες ως προς το πώς μπορεί να βελτιωθεί η εμπειρία πελάτη. Δύο από τους κύριους στόχους της ομάδας ήταν να: 

  1. προτείνει μεθόδους για περαιτέρω αύξηση του ποσοστού ανταπόκρισης στην έρευνα OES
  2. αναλύσει διεξοδικά τα αποτελέσματα OES του 4ου Τριμήνου ΟΕ15 και του 1ου Τριμήνου ΟΕ16 και να εισηγηθεί καινοτόμες προτάσεις για τη βελτίωση της βαθμολογίας OES.

Συνέχεια…

Συμμετοχή εργαζομένων

Μέσω της Ομάδας OES: Η τακτική συνάντηση μιας ομάδας εκπροσώπων (μη διευθυντικές θέσεις) από όλους τους λειτουργικούς τομείς της εταιρείας, εκ περιτροπής σε τριμηνιαία βάση.

Οι βασικοί στόχοι της ομάδας περιλαμβάνουν:

  1. την ομαδική ανάλυση των τριμηνιαίων αποτελεσμάτων της έρευνας.
  2. τις εξερχόμενες κλήσεις προς τους πελάτες (Διαδικασία Προτεραιότητας 1) προκειμένου να αποκτηθεί μια βαθύτερη γνώση και κατανόηση μέσα από τα σχόλια των πελατών που περιλαμβάνονται στα αποτελέσματα της έρευνας. Τα σχόλια των πελατών που συγκεντρώνονται από τις κλήσεις αυτές κοινοποιούνται στην ομάδα.
  3. την οργάνωση πρωτοβουλιών/δραστηριοτήτων για μεγαλύτερη ευαισθητοποίηση και συμμετοχή των εργαζομένων στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και των αποτελεσμάτων OES, όπως επίσης την κατανόηση των τάσεων που αφορούν το προφίλ των πελατών, τις προσδοκίες των καταναλωτών και τις μελλοντικές δυναμικές που θα επηρεάσουν τον κλάδο και την εταιρεία μας: Οι τριμηνιαίες βαθμολογίες OES και το πρόγραμμα δράσης συζητούνται σε παρουσιάσεις που γίνονται σε επίπεδο τμημάτων, από τις οποίες συγκεντρώνονται τα σχόλια. Πραγματοποιείται ετήσια ημερίδα/συνάντηση ανταλλαγής ιδεών Deep-Dive με μια ευρύτερη διατμηματική ομάδα εργαζομένων και υπεργολάβων.
  4. τη σύνδεση της Αναγνώρισης Εργαζομένων με τα αποτελέσματα της Εμπειρίας Πελάτη: οι στόχοι OES περιλαμβάνονται στα προγράμματα Επιβράβευσης Στελεχών και στους ετήσιους στόχους των εργαζομένων. Οι εισερχόμενες επιστολές πελατών που αντανακλούν τη μοναδική εμπειρία πελάτη κοινοποιούνται ευρέως μέσα στην εταιρεία από τη Γενική Διεύθυνση της χώρας, με στόχο να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση, να ενισχυθεί το αίσθημα υπερηφάνειας και να αναγνωριστεί το έργο των εργαζομένων.

Συνέχεια…
Φωτογραφίες

Οφέλη για τον Οργανισμό

Η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και η ανάπτυξη των προσφερόμενων υπηρεσιών μας μέσα από την εξέλιξη του δικτύου αντιπροσώπων μας, έχει σημαντικό όφελος και για την ίδια την εταιρεία.

Τα δεδομένα της έρευνας παρουσιάζουν (τρίμηνο του τελευταίου έτους -2016 vs 2015): 

  1. Υπάρχει βελτίωση της συνολικής εικόνας της ΤΝΤ από 58,88% στο 70,54%
  2. Είναι πολύ πιθανόν οι πελάτες μας να συστήσουν την ΤΝΤ κατά 65,57%  έναντι 50,31%
  3. Οι οδηγοί μας αξιολογούνται πολύ υψηλά στο δείκτη Net Promoter Score
  4. Αυξήθηκε η ικανότητα μας να εκπληρώνουμε τις δεσμεύσεις μας από 40,95% στο 58,56%



Περισσότερες Πρωτοβουλίες από τον Οργανισμό




Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη «Από τη βάση προς την κορυφή ... σε όλα τα επίπεδα και σε όλες τις λειτουργίες»

Ίσες ευκαιρίες και εξάλειψη των διακρίσεων στην Επιχείρηση

Κοινωνικό Πρόγραμμα «Μεταφέρουμε Ελπίδα» από την ΤΝΤ Ελλάδας

Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Υγείας & Ασφάλειας Εργαζομένων & Οδικής Ασφάλειας

Πρόγραμμα Περιβαλλοντικών Επιπτώσεων και Οδικής Ασφάλειας



Πείτε μας τη γνώμη σας Εκτύπωση
Η Πρωτοβουλία 'Sustainable Greece 2020' διοργανώνεται από το QualityNet Foundation